2013年に英オックスフォード大学のマイケル・オズボーン准教授らが発表した論文の中で「機械が奪う職業・仕事ランキング」というものがあります。
当社が大切にしている業務の一つである「コールセンター」も消えゆく職業に含まれていました。
コールセンターのスタッフ採用は年々困難になるばかり。
そこで、昨年から取組始めたのが、株式会社 U-NEXT マーケティングが提供する『AI コンシェルジュ®』を活用した音声認識による自動応答サービスです。
← 当社のコールセンタースタッフ
昨年は初年度でもあったため慎重に開始した結果、4000件の受電を自動応答で対応できました。
今年は、総受電件数の３０％を自動応答したいと考えています。
先週、自動応答を実装した「おたより本舗の年賀状印刷サービス」がいよいよスタート。
お客さまが、どのように反応されるか？
不愉快には感じられないか？
不安に感じることは数多くありますが、改善を重ねながら未来へ向かいたいと思います。