フルフィルメント部門の仕事とは？

アーツが運営するさまざまなサイト利用のお客様の窓口として、お問い合わせメールなどの対応を行うほか、発送伝票の作成から請求処理、返金・クレーム対応などの業務に携わる。アーツのビジネスに欠かせない基幹セクションとして、日々お客様と直接会話をしながら、細やかな顧客対応を実現。ご注文操作などのサポートを通して受注完了へつながった時の喜びは、スタッフの大きな励みになる。

多岐に拡がる新規ビジネス
チャレンジ精神が息づく社風

面接の時も少し尋ねたことですけれど、今回改めてお聞きしますね。入社前、アーツに魅力を感じられたところはどんな点ですか？ 実際に勤務されて、現在の心情や気持ちに変化はありますか?

いいえ、入社前も今も気持ちに変わりはありません。アーツに入社したいと決心した最大のポイントは「チャレンジ精神」です。前職では、日々淡々と業務をこなすだけの毎日だったんです。漫然とした時間の中で、何か大きな変化を起こしたいと、ずっと考えていたんですよ。

前向きですね……、松村くんらしいというか、向上心がありますね。

ちょうどそんな時に、アーツのホームページを見る機会があって採用方針を読んだんです。そして、そこに書かれていた「チャレンジ精神・向上心・リーダーシップ」の3つが、すぐ目に止まりました。特に社長のメッセージの中の「チャレンジして失敗した人を責めることはない」という記述が心に残りましたね。アーツなら「きっと自分の思いが実現できる」と強く感じたんです。

アーツの「チャレンジ精神」にいちばん魅力を感じたんですね。確かにアーツの場合、チャレンジで失敗した人を責めない、というのは本当です。アーツは何より主体的に行動できる「人」を尊重し、人間性を大切にする会社ですから。それに、社内コミュニケーションが円滑なので、「チャレンジ精神が旺盛な人」にはチャンスがありますね。私自身も「人」に重きをおいていますよ。仕事中はお客様をはじめ、部門内・部門外のスタッフと、誰かしら「人」と深く関わりますし……。毎日、「人の話を聞く、人に話す、人に文章で伝える」の繰り返しなので、「人」との関係性をすべての基本と考えています。

果敢なチャレンジを理念として掲げながらも、実際はその実現に至っていない企業が多いと思うんです。しかし、アーツだと現に印刷業を皮切りに、リフォームやランドセルの製造販売など、多岐にわたる事業を展開していますよね。そこに将来性を強く感じたんです。きっとこれからも、この企業姿勢は変わらないだろうし、僕もきっと大きな夢が描けると思いました。林マネジャーも入社以来、ずっと変革が続くなかで仕事をされてきたんじゃないのでしょうか?

松村くんの言う通りですね（笑）。そろそろ勤続20年近くになりますが、入社当時は今と違って、仕入先からの納品書の確認など総務的な業務をこなしていました。その後、WEBを中心とするビジネスモデルの導入が決まり、顧客対応のフルフィルメント部門を立ち上げた時から、世界が大きく変わりましたね。アーツがどんどん「ECの道を加速しながら突き進んでいく」ので、私もずっと走りながら「常に前向きな気持ちでいればなんとかなる！」の精神でやってきた感じです。その中で仕事に向き合っていく、心の拠りどころになるのが「クレド」です。アーツでは新規ビジネスの開発が活発なんだけれど、実はビジネス環境の変化に合わせて「社員の行動指針となるクレドは適時リニューアル」しているんですよ。

最近「クレドは人間性を育むもの」だなと、つくづく感じます。毎朝、実践していくなかでしっかりと心に刻まれ、仕事面はもちろんプライベートにも役立つものだと思いました。社員一人ひとりが順番に、クレドに基づく考え方や体験を述べて全員で共有することで、新しい気づきや意識の輪が広がります。誰かの体験談から学びやヒントを得ることもありますよ。

そう、クレドは数多くの項目に別れているので、社員にとってはさまざまな行動・判断の具体的な拠りどころにできるの。そして、このクレドという大きな土台の上に、現在新たに企画している「フルフィルメント部門としてのコンセプトや業務目標」を重ね合わせることで、今後の業務活動を堅実なものにしていきたいの。

省人・自動化やAI活用etc.
ドラマチックに変わっていく仕事

林マネジャー、そういう意味では今が過渡期なんじゃないでしょうか? 最近は「省人・自動化やAI活用」など、多様な変革が求められていますね。このタイミングでの業務目標の方向性設定って、とても大変な作業だと思います。

だから、複雑な環境変化に応えていくために、二つのベクトルから新しい目標を掲げようと検討いるところなの。まず、「人的な対応の要らない仕組みづくり」が必須。つまりお客様が迷わず困らず自己解決ができて、お一人でもご注文いただける仕組みを作ることです。二つ目はその逆側からの視点。「丁寧な応対で受注促進につなげる取り組み」なんだけれど、実はこの二つを一緒に考えていく必要があるんだ。こちらは、お客様に寄り添う丁寧な対応から「付加価値の高いサービスをお届けしてご満足いただく中で受注を得る形」になりますね。

なるほど……、とても深い考察だと思います! 異なる二つのベクトルから業務を掘り下げていくわけですね。そのバランスを保つ中でさらに臨機応変の取り組みが求めらているような気がします。今回、お考えを聞いてみて感心したと言いますか、少し胸が高鳴りました（笑）。前職のコールセンターは長年安定的な運営で、変革の機会に恵まれていなかったので、アーツの新しい取り組みがさらに楽しみになりました。いっそう質の高い顧客対応の形づくりを目指して僕も努力します。

すごく期待していますから（笑）。でも、焦らずに一つひとつ丁寧に取り組んでいきましょう。省人・自動化、AI活用の面では「もっとFAQを充実させてFAQ検索をボットとのチャット形式」で行い、最適な回答を表示させることが必要ですね。音声の自動応答では「AIの学習機能にそって応用範囲を広げながら回答精度を向上」していくことがテーマになるので、松村くんもぜひ力を貸してね。

当然ですよ。部門業務の効率化に向けて、僕もしっかり階段を上がっていきます。一方で大きな変革テーマばかり追いかけず、「お客様の小さな声を見逃さず、ご注文がしやすく、使っていただきやすいサイト作り」とか、足場も固めていかないとダメですよね。

もちろん、そうです。松村くんは既に「安心して任せられるレベル」に達しているんだから、今までの基本を守りながら新しいことに取り組んでくださいね。「丁寧な顧客対応、クレーム対応、腰の低いところ」など、普段の仕事ぶりを見ていると合格点です。その前職から身に付けてきた基本を忘れずに、今後「お問い合わせ内容のテキスト化、LINEとの連携、AIチャットボット、自動架電システム」など、さまざまな課題について一緒に掘り下げていきましょう。

はい、頑張ります。ちょっとカッコいい言い方になりますが……、これから新しい壁にぶつかっても、乗り越えた時に自分自身の成長を感じられる瞬間が、きっとあると思います。責任が伴う以上、重圧もあるでしょうが、それを楽しみたいです。

全員のアイデアと知恵を活かし
部門全体のパフォーマンス向上へ

でも、部門全体のパフォーマンス向上は、松村くん一人がすべてを背負うことではないですよ。今、求められている人材像は「さまざまな課題別に取り組むチームメンバーをまとめるリーダーや、タスクの交通整理ができるファシリテーター」です。そういう意味でも、松村くんにはこれから「リーダーシップ」を養ってほしい。その素質が今も十分あるし、年齢的にもこれからが本番でしょ! 長く活躍してもらえると期待していますから（笑）。

確かに僕は時々、仕事を背負い込んでしまう癖がありますね。チーム単位、部門全体の底上げを図るためには、何よりもまずは「メンバー間での情報共有や意思疎通」をもっと大事にしていかないと……。その上で皆さんの適性に応じて、仕事を的確に振り分けながら、上手なマネジメントを展開できるようになりたいです。

そこがいちばん大切!　松村くんに限らず、誰も「一人で業務を抱えこまない」部門にしていきたいの。カタログギフトも、今は松村さんが主担当だけど、部門全体に課せられた業務なんだから一人で抱え込まず、タイミングよく仕事をメンバーに落とし込んでくださいね。より無理のない効率的な流し方を工夫しましょう。

分かりました。適性を見ながら業務の振り分けや、連携に心を配っていきます。

そうですね、適性重視はもちろん大事です。でも一方で、人数の多い部門ですから、いろんな年齢の方、さまざまな事情を抱えた社員さん・準社員さんがいます。ですから「一人ひとりの希望やプライベートもしっかり判断」してあげたいんです。さらに「全員のアイデアや知恵」をもっと引き出し、より良い環境づくりを進めながら楽しく働いてほしい。それが実現できる人間本位のマネジメントを行いたいと思います。

分かりました。今まではマナーなどの本やWEBサイトから知識を得ることで、自分自身の能力アップに努めてきましたが、今後は部門全体の動きを見るマネジメントを意識したいと思います。部門全体のパフォーマンスを高めることを視野に入れ、自分のやりがいにもつながる働き方を探してみます。

それじゃ、手始めに松村くんが学んできた「正確なマナーと迅速な応対力」を、皆さんに教えてあげてほしいな。「個人マナー研修」ではさまざまな基本ルールを学びますが、新しく入られた方にとって不慣れなことや難しいことがたくさんあります。定着・習慣化するのに時間がかかるので、ぜひ松村くんも指導のキーマンになってほしいの。

はい、「個人マナー研修」では、新しく入られた方と一緒に細かく何度もチェックを重ねることで、改善効果がはっきりと実感できますね。僕自身も自分のスキルを振り返って再学習ができるチャンスなんですよ。さまざまな努力や前向きな試みは必ず自分にも返ってきますから、応対品質の向上について僕も力を尽くします。これからも「人との縁や絆を大事されている」林マネジャーから、いろいろ学んでいきたいと思いますので、よろしくお願いします。

松村くんの場合は大丈夫! と言うか、まだまだ「猫をかぶっている」感、「能ある鷹は爪を隠す」感が少しありますよ。そろそろ本気出してくださいね（笑）。

えーっ、いつも本気ですよ（笑）。でも僕の年齢なら、まだまだ今後も伸びしろがたくさんあると思いますので頑張ります!

アーツは「仕事を一定の裁量を伴ってスタッフに任せる」会社でもあるから、良好なコミュニケーションがベースにあれば、柔軟な発想でいろいろと企画してもいいわよ。

承知しました。運用体制の提案とか主体性を持って活動していく分野は、責任感など大変な点も多々ありますが「もっともっと大きなやりがいを見つけたい」と思います！